"Technical Support Horror Stories (teilweise entnommen aus "Wall Street Journal, Tues March 1, 1994")"

Compaq ersetzt das Kommando «press any Key» durch «press retum Key», weil eine Flut von Anrufern fragte, wo die Taste «Any» sei.

Ein Kunde der Firma AST beschwerte sich, die Maus sei mit der Schmutzabdeckung schwer zu bedienen. Es stellte sich heraus, dass die «Abdeckung» der Plastiksack war, in dem die Maus geliefert wurde.

Another said that the mouse didn't work when he held it up to the screen and clicked the buttons.

Disk drives are another bugaboo, a customer was having trouble reading word processing files from diskettes, After trouble shooting for magnets and heat the technician asked what was being done with the diskettes. One of the responses was, "I put a label on the diskette, and put it in the typewriter...."

Ein anderer AST-Kunde wurde gebeten, eine Kopie einer fehlerhaften Diskette einzusenden. Einige Tage später traf bei der Firma ein Brief mit Fotokopien eben jener Diskette ein.

Ein Kunde der Firma Dell beschwerte sich, er könne mit seinem Computer nicht faxen. Nach 40 Minuten am Telefon fand der Berater heraus, dass der Kunde ein beschriebenes Blatt vor den Monitor gehalten und die Taste «Senden» gedrückt hatte.

Ein verwirrter Kunde berichtete IBM, sein Computer könne den Drucker nicht finden. Er habe extra den Bildschirm gegen den Drucker gedreht, aber sein Computer «sehe» den Drucker immer noch nicht.

Eine aufgewühlte Dell-Kundin schaffte es nicht, ihren neuen Computer zu starten. Nachdem sich der Techniker telefonisch überzeugt hatte, dass das Gerät ans Strom- netz angeschlossen war, fragte er, was passiere, wenn sie den Startknopf drücke. Die Kundin antwortete: «Ich drückte auf dieses Fusspedal, aber nichts passierte.» Es stellte sich heraus, dass das «Fusspedal» die Maus war.

Eine wahre Geschichte, die ein Systemoperateur der Firma Novell erlebt hat: Anrufer: «Hallo, spreche ich mit dem technischen Support?» Operateur: «Ja, wie kann ich Ihnen helfen?» Anrufer: «Der Tassenhalter an meinem PC ist gebrochen, und die Garantie läuft noch. Wie muss ich vorgehen, damit das repariert wird?» Operateur: «Entschuldigung, Sie sagten Sie Tassenhalter?» Anrufer: «Ja, er ist an der Vorderseite meines Computers befestigt» Operateur: «Entschuldigen Sie, wenn ich etwas überfragt wirke. Erhielten Sie dieses Teil als Werbegeschenk bei einer Verkaufsshow? Steht irgendeine Markenbezeichnung darauf?» Anrufer: «Es kam mit meinem Computer, ich weiss nicht, ob es ein Werbegeschenk ist. Es steht nur <4X> darauf.» Zu diesem Zeitpunkt musste der Operateur den Anruf unterbrechen, weil es ihn vor Lachen schüttelte. Der Anrufer hatte sein CD-Laufwerk als Tassenhalter benutzt.

Ein IBM-Kunde hatte Probleme mit der Installation von Software und rief den Kundendienst an. «Ich schob die erste Diskette ein, und das funktionierte problemlos. Anschliessend sollte ich die zweite Diskette einlegen, was schon mit Problemen verbunden war. Als mich der Computer aufforderte, die dritte Diskette einzulegen, brachte ich sie beim besten Willen nicht mehr ins Laufwerk. »Der Kunde hatte nicht realisiert, dass die Aufforderung «Diskette 2 einlegen» voraussetzte, dass zuerst Diskette 1 entfernt wird.

Das Beste war eine Sekretärin, die den Service kommen ließ, um einen Computer zu überprüfen, der nichts mehr anzeigt. Als der Kundendienst dort ankam, schaltete er den Computer an und entfernte eine "Post It"- Notiz von der linken oberen Bildschirmecke, wo sie den blinkenden Cursor verdeckte. Ein anderes Mal wurde ihm erzählt "Oh ja, wir haben back-ups!", und ihm wurden 5,25" Disketten gezeigt, die an einer Pinwand befestigt waren.

Eine Frau rief bei der kostenlosen Dell-Hotline an, um zu wissen, wie sie die Batterien in ihren neuen Laptop legen muß. Als ihr gesagt wurde, daß sie diese Information auf der ersten Seite der Anleitung finden würde, antwortete die Frau verärgert: "Ich habe gerade 2000 Dollar für dieses verdammte Ding bezahlt, und ich werde jetzt bestimmt kein Buch lesen."

It seem that if there is a manual and a phone side by side the phone wins every time. One frustrated customer called Compaq they had unpacked their new Contura plugged it in and nothing had happened for 20 minutes. When asked what happened when they pressed the power switch, they asked "What power switch."

And at Dell, a technician advised his customer to "put the troubled floppy back in the drive and close the door." Asking the technician to "Hold on" the customer put the phone down and was heard walking over and closing the door to his room.

Another Dell customer needed help setting up a new program, so the Dell technician referred him to the local Egghead. "Yeah, I got me couple of friends." the customer replied. When told that Egghead was a software store, the man said "Oh, I thought you meant for me to find a couple of geeks."

Sometimes it works the other way round, a technician tells of the time he had to calm down an enraged customer because the computer had insulted him, it had told him he was *bad* and an *invalid*.

Ein IBM-Techniker fand beim überprüfen eines zurückgeschickten Aptiva-PCs heraus, daß der Kunde, der sich bei einem Online-Service anmelden wollte, die Anweisung "Bitte geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein" ein klein wenig zu wörtlich genommen hatte. Im Laufe der Reparatur zog der Techniker die Kreditkarte des Mannes aus dem 3,5" Diskettenlaufwerk.

Einst rief eine Frau mit einer Frage über ihren PC den Support an und gab pflichtbewußt gleich die Seriennummer ihres PCs an. Der Techniker überprüfte die Nummer in seiner Kartei und meinte: "Ah, ich sehe schon, sie haben einen Aptiva." Bevor er noch etwas sagen konnte, schrie die Frau erschrocken und sagte, sie wäre sofort zurück. Als sie den Hörer wieder nahm, fragte der Techniker, ob alles in Ordnung ist. Darauf sagte sie: "Wenn ich gewußt hätte, daß sie mich sehen können, Hätte ich niemals im Bademantel angerufen."

One novice customer misinterpreted a customer service rep's suggestion to "open a window." Instead of clicking on a different program icon, which was what the technician meant, the customer went over to a real window and opened it. The technician realized there'd been a misunderstanding only when the customer asked if it was OK to close the window cause the room was getting chilly.

Das erinnert mich an die Geschichte, dass sich jemand einen Wirbel ausgerenkt und außerdem noch die halbe Wohnung in Brand gesetzt haben soll, weil er bei Tomb Raider 2 den Cheat für "alle Waffen" anwenden wollte, und der verlangt nun mal u. a. einen Rückwärtssalto mit der angezündeten Fackel in der Hand.

In the manual it said: 'For use with Windows95, 98, or better.' So I installed LINUX...

30 Regeln für User im Umgang mit PC-Supportern:

1. Wenn jemand von der EDV-Abteilung sagt, daß er gleich vorbeikommt, melde Dich vom System ab und geh einen Kaffee trinken. Es ist für uns kein Problem, uns 700 Paßwörter zu merken.

2. Wenn Du uns rufst um Deinen Computer von einem ins andere Büro zu tragen, vergewissere Dich, daß er unter Tonnen von Postkarten, Kinderbildern, Stofftieren, vertrockneten Blumen und Kinderkritzeleien begraben ist. Wir haben kein eigenes Leben und wir lieben es, tief unter dem Müll in irgend etwas glibberiges von Dir zu greifen.

3. Wenn Du von der EDV-Abteilung eine e-Mail mit höchster Dringlichkeit bekommst, lösche sie sofort. Wahrscheinlich testen wir nur die öffentlichen Mailverteiler.

4. Wenn ein EDV-Mitarbeiter an seinem Schreibtisch sein Mittagessen verzehrt, gehe direkt zu ihm, überschütte ihn mit Vorwürfen und Deinen Computerproblemen und erwarte von ihm, daß er sofort antwortet. Wir existieren einzig um zu dienen und wir denken immer nur an die Reparatur von Computern.

5. Wenn sich ein EDV-Mitarbeiter ein Mineralwasser holt, oder er eine Zigarette raucht, frag ihn irgend etwas über Computer. Der einzige Grund warum wir Mineralwasser trinken, oder rauchen ist, daß wir nach Usern suchen, die weder e-Mail, noch Telefon besitzen.

6. ?

7. Wenn Du einen EDV-Mitarbeiter per Telefon direkt anrufst, drücke die 5 um die automatische Begrüßung zu umgehen. in der Dir mitgeteilt wird das der Mitarbeiter zur Zeit im Urlaub ist. Spreche deine Nachricht auf den Anrufbeantworter und warte exakt 24 Stunden, bevor Du eine Beschwerde per e-Mail direkt an den Vorgesetzten schickst, weil Dich niemand zurückgerufen hat.

8. Wenn der Fotokopierer nicht funktioniert, ruf die EDV-Abteilung. Schließlich ist da auch Elektronik drin, oder...?

9. Wenn Du Zuhause beim Verbindungsaufbau per Modem eine Fehlermeldung wie: 'Kein Wählton' oder 'No Dial Tone' bekommst, ruf die EDV-Abteilung. Wir können sogar Telefonprobleme von hieraus lösen.

10. Wenn irgend etwas mit Deinem Privat-PC nicht in Ordnung ist, stell ihn auf einen Stuhl oder Tisch in der EDV-Abteilung. Hinterlasse keinen Namen, keine Telefonnummer und vor allem keine Beschreibung des Problems. Wir lieben es, ein gutes Rätsel zu lösen.

11. Wenn Du einen EDV-Mitarbeiter am Telefon hast, der mit Dir durch die Menüs geht um einen Eintrag zu ändern, lies Zeitung oder tu irgend etwas anderes. Wir wollen nicht wirklich, dass Du etwas tust; wir lieben es, uns selbst reden zu hören.

12. Wenn wir ein Training für die nächste Version des Betriebssystems anbieten, fühle Dich nicht belästigt. Wir werden da sein um Dein Händchen zu halten, wenn es vorbei ist.

13. Wenn der Drucker nicht drucken will, sende den Druckauftrag 20 mal. Druckaufträge verschwinden nämlich ohne jeden Grund im Nirgendwo.

14. Wenn der Drucker nach 20 Versuchen immer noch nicht drucken will, sende den Druckauftrag an alle 68 Drucker in der Firma. Einer von ihnen wird schon drucken...

15. Benutze nie die Online-Hilfe (das ist die Hilfe, die von jedem Programm angeboten wird...) Das ist etwas für Schwächlinge.

16. Wenn Du irgendeinen Computerführerschein bei der VHS, oder ähnlichem machst, geh ruhig in der Abteilung rum und 'verbessere' Treiber und Programme auf Deinem und auf allen Rechnern Deiner Mitarbeiter. Wir sind dankbar für die Überstunden die wir haben, wenn wir bis 3:00 Uhr morgens die Probleme beheben müssen.

17. Wenn ein EDV-Mitarbeiter um 12:30 Uhr Deinen Computer repariert, mach Mittag und achte darauf, daß er mitbekommt wie lecker das Essen schmeckt. Wir arbeiten besser, wenn uns vor Hunger ein wenig schwindelig ist.

18. Danke uns niemals. Wir lieben die Arbeit UND wir werden dafür bezahlt!

19 Wenn Dich ein EDV-Mitarbeiter fragt, ob Du irgendeine neue Software auf deinem Rechner installiert hast, LÜGE! Es geht niemanden etwas an, was auf Deinem Rechner ist.

20. Wenn das Mauskabel droht, Deine Kaffeetasse umzuwerfen, heb Deinen Monitor an und quetsch das Kabel darunter ein. Mauskabel sind ausschließlich dafür entworfen worden um 20 Kg Monitorgewicht zu ertragen.

21. Wenn die Leertaste auf Deiner Tastatur nicht mehr funktioniert, mach das neue Mailprogramm oder etwas anders dafür verantwortlich. Übrigens: Tastaturen arbeiten wesentlich besser, wenn sich Brotkrümel, Kaffe oder dicke Tropfen klebrige Cola unter den Tasten befinden.

22. Wenn Du von einem Programm eine Nachricht mit dem Text: 'Sind Sie sicher', oder 'Are you sure' erhältst, klick so schnell wie möglich auf den 'JA' oder 'YES' - Button. Verdammt, wenn Du nicht sicher wärst, würdest Du das ja nicht tun, oder?

23. Fühle Dich völlig frei Dinge zu sagen wie: 'Ich weiß überhaupt nichts über diesen Computer Dreck'. Es ärgert uns überhaupt nicht, wenn man unseren recht anspruchsvollen Bereich, als Dreck bezeichnet.

24. Wenn der Toner eines Druckers gewechselt werden muß, ruf die EDV-Abteilung. Einen Toner zu wechseln ist eine äußerst komplexe Angelegenheit und die Druckerhersteller erwarten, daß diese Aufgabe nur von professionellen Ingenieuren mit einem Doktor in Nuklear-Physik durchgeführt wird.

25. Wenn irgendwas mit Deinem Computer nicht stimmt, sag Deiner Sekretärin, dass sie die EDV-Abteilung anrufen soll. Wir lieben das Spielchen, mit einer dritten Person ein Problem zu klären von dem Sie absolut überhaupt nichts weiß.

26. Wenn du per e-Mail eine 30 Megabyte große Datei erhältst, sende sie mit höchster Priorität an jeden Mitarbeiter der Firma. Wir haben unendliche Massen an Festplattenspeicher und Rechnerkapazität auf unserem Mail-Server.

27. Denke niemals daran, große Druckaufträge in kleine aufzuteilen. Gott verbietet es, irgend jemand anderem zu gestatten, auch zu drucken.

28. Wenn Du am Samstag einen EDV-Mitarbeiter im Supermarkt triffst, frag ihn irgend etwas über Computer. Wir arbeiten 24 Stunden an 7 Tagen die Woche und darum auch im Supermarkt am Wochenende.

29. Wenn Dein Sohn ein Informatikstudent ist, laß ihn am Wochenende in die Firma kommen, damit er seine Projekte an Deinem schnellen Büro-PC machen kann. Wir werden da sein, wenn seine illegale Kopie von Visual Basic 6.0 die Finanzbuchhaltung abstürzen läßt.

30. Wenn Du uns Deinen brandneuen Privat-PC ins Büro bringst, um ihn kostenlos von uns reparieren zu lassen, sag uns wie dringend wir ihn reparieren müssen, damit Dein Sohn ganz schnell wieder Doom, Quake oder Moorhuhn spielen kann. Wir werden sofort mit der Reparatur beginnen, da wir jede Menge freie Zeit haben.

AHA!

"Ich glaube, der Weltmarkt hat Raum für fünf Computer - nicht mehr." 1943 Thomas J. Watson, Vorstandsvorsitzender von IBM

"Ich sehe keinen Grund, warum einzelne Individuen ihren eigenen Computer haben sollten." 1977 Ken Olsen, Vorstandsvorsitzender von Digital (DEC)

"Wer braucht eigentlich diese Silberscheibe?" 1982 der Kommentar von Jan Timmer (Phillips-Vorstand) zur Compact Disc.

"Nobody will ever need more than 640k RAM!" 1981 Bill Gates

"Windows 95 needs at least 8MB RAM" 1996 Bill Gates

"Das Wireless Application Protcol (WAP), bringt das Internet aufs Handy-Display, indem es ungefähr eine Trilliarde technisch nicht konformer Webseiten ignoriert und den Rest auf spartanische, vierzeilige Textmaggiwürfel zusammenschiebt. Die Effizienz der neuen Kommunikationsmethode erinnert dabei an Rauchsignale, die man mit einem Lagerfeuer erzeugt, das aus Geldbündeln betrieben wird." Quelle: Stern